津滨市场监管市网〔2019〕11号

关于印发《2019年度滨海新区消费维权

报告》的通知

各开发区市场监管局，各市场监管所、各相关直属单位、机关各室：

《2019年度滨海新区消费维权报告》已编制完成，现予印发。

           2019年12月27日

（此件主动公开）

2019年度滨海新区消费维权报告

2019年，滨海新区市场监管局积极全面贯彻落实各项工作，紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题，以宣传《消费者权益保护法》等法律法规为重点，以织密扎牢消费维权网络、扩大宣传教育引导、提升整体工作效能为目标，多举措、全方位维护消费者合法权益，有效推动新区消费环境向好发展。

一、消费维权基本情况

2019年,滨海新区市场监管局及各级消费者权益保护组织共受理咨询、投诉、举报43788件，同比上升21.33%,为消费者挽回经济损失1448.35万元。各类维权站点和解消费纠纷3071件，无障碍退换商品6852件，挽回经济损失188.82万元。

（一）市场监管部门受理咨询、投诉、举报情况

2019年，滨海新区市场监管局共处理咨询、投诉、举报42584件，同比上升18.99%，办结40242件，办结率94.50%；为消费者挽回经济损失1282.95万余元。

受理投诉20541件，同比上升14.86%，办结19589件，办结率95.37%。其中，商品类投诉11625件,同比上升0.04%；服务类投诉8916件,同比上升382.73%。                                                                                                                                                                                                                  

受理举报7843件,办结6453件，同比上升35.53%，办结率82.28%。

图一：受理咨询、投诉、举报对比情况

表一：2019年消费者举报情况一览表

其中商品质量问题涉及商家以次充好、掺杂使假等行为，以及经营者销售假冒伪劣、“三无”、过期、变质、含异物等不合格产品等；无照无证主要涉及餐馆、小超市、美容美发店、娱乐场所等无照无证经营或者超范围经营的行为；广告方面主要涉及商家利用网络、电视及宣传彩页等媒介发布虚假信息、夸大产品功效或者使用绝对用语等违反《广告法》的行为；合同问题主要为经营者违反合同约定、不履行合同义务、利用合同欺骗消费者等行为；商标侵权主要涉及烟酒、饮料、食品、通讯产品、服装鞋帽等产品经营者假冒他人商标、冒用驰名商标等问题。不正当竞争及限制竞争包括经营者虚假宣传，搭售及附加不合理条件，限定购买商品，不正当有奖销售等行为。

（二）各级消费者权益保护组织及消费维权站点情况

各级消费者权益保护组织受理投诉738件，同比增长145.18%，接待来电来访咨询466人次，同比下降18.67%。为消费者挽回经济损失165.40万元。各类维权站点共计和解消费纠纷3071件，无障碍退换商品6852件，挽回经济损失188.82万元。

（三）市场监管部门处理投诉、举报区域分布

消费者投诉、举报在全区均有覆盖，但不均衡。核心城区及中心商务区、保税区、经开区、高新区等更加集中。

表二：投诉、举报区域分布

图二：投诉、举报区域分布

二、消费争议热点分析

（一）基本情况

2019年，滨海新区消费者投诉、举报热点与往年基本一致，依然集中在餐饮住宿服务、食品保健品、交通工具、销售服务、家居用品、家用电器等。其中，餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务和交通工具的消费争议同比增幅较大。通讯产品的消费争议下降趋势最为明显。

表三：2019年消费者投诉、举报前十位

（二）消费争议主要成因

1.餐饮住宿服务。主要涉及酒店、餐馆无证无照经营，提供食物不卫生引起消费者身体不适，酒店服务不周要求赔偿，消费者未入住不予退还房费，会员卡无法享受折扣、额外收取服务费用、订餐押金无法退还等。

2.食品保健品。主要问题集中在食品过期、变质或有异物，食品在食用后引起身体不适，商家销售假冒伪劣食品，食品为“三无”产品，食品包装标签标识不符合国家标准规定，如：食品标签营养成分、原材料标注不合格，进口食品无中文标识，商品缺斤短两，食品外包装破损等，此外，商家对保健品的功效夸大宣传，误导消费者也引起较多纠纷。

3.交通工具。主要问题是汽车产品质量问题，售后服务不到位，维修后仍出现问题，保养服务质量差，承诺更换配件未予更换，新喷漆与原漆存在色差等。经营者不能按约定提供给消费者相关材料，强制为消费者上保险，购车后迟迟无法上牌方面存在的争议也较多。此外，在电动车、自行车的质量问题和售后维修等方面也存在消费纠纷。

4.销售服务。主要问题是网上订购商品后商家不能及时发送，未提供售后服务，商品宣传与实际不符，优惠券未兑现，商品退换货产生纠纷，商品计量不足、购买后迟迟不发货、押金不退还等。

5.家居用品。主要问题集中在商家销售的商品存在质量问题，不能及时给予售后维修服务，商品材质与说明、标注不符，在销售和售后环节经营者不按合同规定提供服务，消费者购买商品未及时发货，家具型号不对，未能及时安装等。

6.家用电器。主要问题集中在家用电器出现质量问题，如：电视显示屏问题，空调、冰箱制冷问题，销售承诺与实际不符，配送环节无法按时送货安装，额外收取安装费，售后环节未提供维修服务，长期维修未返还，产品无广告中宣传功能，销售者不履行三包义务,出现问题后无法退货等。

7.文化娱乐体育。问题主要集中在健身娱乐场所违反合同约定，不履行宣传时的承诺，经营者停业、装修等不能提供正常服务等。

8.服装鞋帽。主要问题集中在新购服装起球、掉色，原材料标注与实际不符，服装做工或面料存在瑕疵，鞋类破损开裂掉色等质量问题，网上购买的衣服鞋子尺码不对，衣服鞋帽促销活动商家未予兑现，使用夸大用语进行宣传，退换货环节存在争议纠纷等。此外，商家售卖假冒伪劣商品等消费纠纷也普遍存在。

9.通讯产品。主要集中在手机质量不合格，配件不齐全，捆绑销售，以旧换新不履行约定，售后维修不及时，不履行“三包”义务，未及时返还话费，消费者不想购买商品商家不予退还押金等问题。

10.美容美发洗浴。涉及商家不履行承诺，消费者在美容美发过程中发生过敏情况，商家对服务的虚假宣传引发纠纷等问题。

三、消费维权机制建设

（一）坚持推行消费者权益保护工作联席会议制度。持续召开本年度消费者权益保护工作联席会议，要求各成员单位在思想上、行动上、效果上充分发挥各自职能作用，加强内部横向信息沟通，主动担当作为，进一步凝聚维权合力，提升工作水准，持续做好消费者权益保护工作，使区域消费环境得到进一步改善。

（二）坚持投诉举报数据分析利用机制。充分利用投诉举报平台大数据的“即时性”与“整合性”，持续加强平台大数据分析运用，利用分析结果，掌握并研判区域消费热点和趋势动态，适时通报并对重点企业启动约谈机制，做好消费维权事前防范，为全局各业务条口和辖区监管部门对市场行为实施靶向监管提供依据。

（三）坚持平台案件督查督办机制。每周、每月对即将到期案件进行统计通报，按照责任区分工进行及时催办，确保责任区域内不出现超期案件。对保健品传销、强买强卖等敏感性案件抄告至相关单位，同时建立保健品、扫黑除恶、不作为不担当投诉举报台账，积极妥善做好投诉举报处置工作。

（四）坚持投诉举报处置工作绩效考核。按照《滨海新区市场监管局投诉举报处置工作考核办法（试行）》，对各承办单位实行月考核、半年考核和年度考核，考核内容主要包括工单承办效率、承办质量、工作落实情况及其他四个方面和自查、现场检查核查、数据对比三个环节，每月按时发布考核结果，促进各承办单位进一步加强管理，提高投诉举报处置质量和效能。

（五）坚持消费维权快速反应机制。长期坚持周末及节假日在岗值班备勤和“3·15”值守工作，做到快速反应，及时分拨各类投诉举报案件，百分之百确保3小时内分拨到承办单位，12小时内联系投诉举报人。继续开通短信平台受理告知业务，通过发送短信方式让投诉举报人第一时间了解案件受理分拨进展情况，为投诉举报人提供方便快捷的服务。

（六）坚持区便民投诉举报工作高效完成。严格落实区政府便民服务中心工作要求，做到快速学习并掌握于6月5日启动的区便民投诉举报平台的操作流程与规范，准确细致辨别、及时快速处置投诉举报工单，件件有归档，详细记录转办情况，确保职责范围内不丢件、不漏件；同时及时与区便民工作人员沟通交流并向全局业务处室征求意见完善《滨海新区便民中心工单处置手册》，保证便民投诉举报工作高效完成。

四、消费维权网络建设

（一）发挥平台数据作用。充分发挥投诉举报平台的作用，妥善处理8890市民服务热线和全国12315互联网平台的各类事项，明确各层级工作人员职责以及投诉举报案件受理、分拨、延期、反馈和告知流程。在利民调料公司率先建立消费维权四级分拨试点，缩短了消费维权调解时间，真正做到让信息数据替群众、企业跑腿，打通了市场监管局、消费维权站和消费者的“最后一公里”。

（二）规范发展维权站点。持续规范已建立的70家“消费维权服务站”、20家“街镇消费维权便民服务站”、26家大中型零售企业推行小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，进行重点走访；继续落实推行消费环节经营者首问制度和赔偿先付制度，试点企业已增至12家。持续推行全国12315互联网平台“ODR”企业在线解决消费纠纷，ODR企业已增设至13家，在线解决消费纠纷50件。

（三）行政约谈重点企业。组织辖区内投诉举报较多的17家企业开展行政约谈会议，结合《消费者权益保护法》逐条讲解经营者应履行的十四个义务。要求参会企业加强内部管理，合法诚信经营，完善消费维权体制机制，切实保障消费者合法权益。

（四）深入基层调研指导。走进汉沽街、杭州道街、生态城三个市场监管所就消保维权工作、市场监管部门受理范围、消费维权服务站发展等工作开展调研座谈，提出新思路。深入“三佳购物网”开展行政指导，结合《电子商务法》共同研讨热点问题，倡导电子商务企业诚信经营，强化网络经营依法履责意识，自觉保护网络消费者合法权益。

（五）推动维权社会共治。全面开展放心消费创建活动，印发《区市场监管局等17部门开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境实施方案》，推动消费维权社会共治，引导经营者积极主动参与放心消费创建活动,督导经营者落实主体责任，大力营造安全放心的消费环境，进一步提升新区消费环境的安全度、经营者诚信度、消费者满意度。

五、消费教育宣传情况

（一）开展“3·15”宣传活动。紧紧围绕“信用让消费更放心”年主题，通过进商场、进市场、进超市、进社区、进企业开展“3·15”普法维权宣传活动。共计发放各类宣传材料17300余份，现场受理咨询、投诉240件。“3·15”期间，组织145人次到岗值守，应急处置突发事件。3月14、15两日，投诉举报平台和各级消费者协会共受理消费者投诉352件，举报案件83件。央视“3·15”晚会期间，受理投诉51件，举报6件。

（二）巩固媒体宣传阵地。联合《滨海时报》在“滨海消费”每月宣传专栏和融媒体刊登了春节消费、保健食品、老年消费、网络购物等消费常识、提示、典型案例13期，并于3月15日当天刊登“3·15”特刊，借助媒体宣传阵地，释放消费维权正能量。

（三）开办消费教育讲堂。走进空港小学举办主题为“走进校园 食品安全伴你行”活动，走进消费教育基地河头中学推进青少年消费维权教育，促进广大学生形成科学消费、理性维权的正确观念。深入吉宁里等街镇社区、商场、市场、企业等地持续开展老年消费教育公益宣讲活动21场。携手市消协走进生态城中新友好图书馆共同举办留学消费教育公益大讲堂活动，传授留学消费知识，提供消费维权专业指导。

六、专项整治调查情况

（一）开展消费体察。走进利民调料有限公司、天津大港九鑫食品厂开展消费体察活动，实地了解企业生产全过程，向消费者宣传讲解生产环节、仓储环节、销售环节等相关知识，实现生产开放式、透明化，增进生产企业产品质量责任意识。

（二）开展消费调查。联合滨海时报社共同开展《2019年网络订餐消费微调查》活动，并于3月15日当天发布调查报告和消费提示，促进消费领域信用体系建设，营造放心消费环境。组织参加“北京一日游”旅游消费体验式调查，配合北京市消协圆满完成调查任务，进一步提升旅游消费品质。

（三）积极推动扫黑除恶专项工作。一是组织辖区内重点消费维权服务站负责人及部分投诉量较大的企业代表召开扫黑除恶工作座谈会，加强沟通，互通有无，共同打造公平公正、安全放心的消费环境。二是依职责做好扫黑除恶专项斗争投诉举报线索大起底工作，对投诉举报线索进行全面筛查，并将涉嫌黑恶线索及时分拨属地并抄告相关部门，同时做好新增涉黑涉恶投诉举报线索的登记、筛查、分拨及抄告工作。

（四）持续做好保健品专项整治维权工作。针对保健品市场乱象，印发《关于开展集中打击清理整顿保健品市场乱象维护消费者权益相关工作的通知》，落实消费者关于保健品投诉举报的工作任务。建立保健品投诉举报台账，实时更新记录案件进展情况，做好案件抄告工作。充分发挥市场监管所、维权服务站、街镇便民服务中心三级维权体系作用，针对消费者反映保健品维权热点问题，开展专项咨询和跟踪指导，为消费者提供“零距离”维权服务，及时有效化解消费纠纷。

（五）配合做好整治食品安全问题联合行动。积极响应市市场监管委要求，于10月9日、10日两日加班加点将2019年9月9日“整治食品安全问题联合行动”启动至今的，经委投诉举报系统分拨至辖区内涉及“整治食品安全问题联合行动”的所有投诉举报信息共488件在全国12315平台进行补录，并及时分拨至各承办单位，做到准确高效，无遗漏、无重复，提供数据支持，达到信息共享。