2014年,滨海新区工商局和各级消费者协会围绕“新消法、新权益、新责任”的年度主题，广泛宣传新修订的《消费者权益保护法》，加强12315消费者投诉中心规范化建设，完善消费维权社会化体系，广泛开展消费教育引导，提升消费者权益保护工作效能，积极打造滨海新区优质、安全、放心的消费环境。

一、受理消费者咨询、投诉与举报概况

2014年,新区工商局及各级消费者协会共受理消费者咨询、投诉、举报7006件，同比上升31.2%,为消费者挽回经济损失757.6万余元。

各级工商部门受理5139件，办结率98.5%，同比上升58.03%，为消费者挽回经济损失576万余元。其中投诉2917件，同比上升71.5%，办结率98.42%；举报622件,同比上升6.32%，结案率98.71%。12315消费者投诉中心对其中3215件进行了电话回访，综合满意率达99 %。

各级消费者协会受理投诉363件，同比上升33.46%，接待来电来访咨询1504次，同比下降19.28%，为消费者挽回经济损失181.6万元。

二、12315消费者投诉中心数据分析

（一）消费者投诉量大幅上升

受理消费者投诉共2917件，同比上升71.5%。其中商品类投诉2129件,同比上升66.9%；服务类投诉788件, 同比上升80.7%。投诉量大幅上升主要原因：一是消费者权利保护意识普遍提升；二是经过多年来的法律宣传和教育引导，消费者依法维权、理性维权的能力增强；三是新《消费者权益保护法》部分条款为消费者维权提供了更加有力的保障，激发了消费者维权热情；四是网络购物、电视购物等新兴消费模式客观上促进了居民消费总量的大幅增长。

（二）消费者举报同比基本持平

受理消费者举报共622件，同比仅上升6.32%。其中无照经营270件,商标侵权112件，虚假广告55件, 不正当竞争31件，商品质量30件，违反合同约定28件，计量不足24件，传销21件，其他举报51件。消费者举报数量同比增幅不明显，反映出全区市场经济秩序较为稳定，消费环境整体良好，经济违法行为被有效控制在较低水平。

（三）消费者投诉、举报区域分布

消费者投诉、举报区域分布明显不均衡，城区消费者投诉、举报占总量的66.1%。具体分布情况：城区2336件，开发区375件，保税区416件，生态城320件，中心商务区80件，临港经济区4件，东疆保税港区2件。

（四）消费者投诉争议热点分析

2014年消费者投诉前十位的商品及服务内容

  1.交通工具。主要问题：汽车存在产品质量缺陷或瑕疵，售后服务不到位，保养服务质量差，销售行为不恰当，合同签订欠规范等。

2.通讯产品。主要问题：手机无法正常使用，经销商宣传与实际不符，提供配件不齐，经销商凭借商品质量鉴定优势地位推脱“三包”责任，人为设置障碍等。

3.家用电器。主要问题：商家承诺与实际不符，配送环节无法按时送货安装，售后服务不及时，不履行三包义务等。

4.家居用品。主要问题：材质与商品说明不符，在销售和售后服务环节商家不按合同和规定提供服务,商品存在质量瑕疵等。

5.服装鞋帽。主要问题：新购服装破损起球、掉色，原材料标注与实际不符，服装做工或面料存在质量瑕疵，虚假打折促销信息，过季处理的商品超出“三包”期限或保修不予记录等。

6.销售服务。主要问题：网上订购商品后商家不能及时发送，售后服务差、退换货困难、虚假宣传等。

7.美容美发洗浴服务。主要问题：因商家搬迁、停业造成预付费会员卡、消费卡无法继续使用；使用劣质美容美发用品损害消费者身体健康；采用“免费体验”等方式设置消费陷阱；强制消费、限制消费、违法合同约定等。

8.制作保养修理服务。主要问题：家用电器、机动车等商品超过保修期后的维修保养争议；不提供有效维修记录、收费票据等凭证；维修后拒绝提供保修承诺或以各种理由拖延等行为。

9.文化娱乐体育服务。主要问题：售票所含娱乐项目与实际不符；商家在搬迁或更换经营者后，未能及时通知持卡的消费者；设施不完善造成消费者人身财产损害。

10.专业技术服务。主要问题：婚纱摄影、庆典服务的承诺与实际不符；单方违约或商家闭店易主造成退费困难；摄影及修片的效果不能达到消费者预期；制作的相册有质量瑕疵等。

三、社会化消费维权体系作用增强

继续推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的“五进”工作。新建13家消费维权服务站，全区累计达50个，基本实现了全域覆盖。在乡镇、街道、行政村、城市社区累计建立180个消费者投诉站和12315联络站。新增16家商业零售企业推行小额消费纠纷快速解决暨无障碍退换货机制，累计达到28家。在乐视致新电子科技（天津）有限公司建成全区首家“网络电商”消费维权一级直通平台，实现消费争议的快速处置。全年，各类维权站点共计和解纠纷2960件，无障碍退换商品966件，挽回经济损失62.54万元，有效降低了行政成本，促进了和谐共赢。

四、多种形式将消费维权教育引向深入

以“新消法、新权益、新责任”为主题，通过室外宣传、LED屏幕循环演示、问卷调查、典型案例评析、官方微博互动等多种方式开展3.15消费者权益日纪念活动，共组织集中宣传21场次，法律宣讲7场次，发放调查问卷520份，宣传材料万余份，“美丽天津·绿手帕”公益行动环保手帕1500余条，销毁应急照明灯具等四大类假冒伪劣产品百余件。在国家工商总局委托中国消费者报社开展的12315作品征集活动中，滨海新区工商局开发区分局创作的泥塑《正义之手，和谐之音》获得“个人优秀奖”；滨海新区工商局第三分局根据实际案例创作的微电影《消费维权怎么办，12315在身边》获得“单位优秀奖”。开发区消费者协会联合媒体开展“寻找维权侦探”活动，线上评选4位最佳维权侦探与与消费者积极互动。保税区消协承办市消协汽车专家小组筹备成立研讨会，在汽车消费争议调解中引入汽车专家机制。

五、重点商品和服务质量监督

结合区域消费热点，制定监测计划，明确监测重点，完成四个阶段流通领域商品质量抽样监测工作, 委托质检机构32家，涉及受检企业487家，监测商品覆盖21个省、市579家生产企业，监测品种包括液晶电视机、保暖内衣、车用汽油、普通柴油、儿童玩具、防冻液、汽车配件、化肥等32大类商品，共计625批次，合格524批次，不合格101批次，合格率83.84%。依法责令经营者召回、下架、退市不合格商品，并对相关当事人进行行政处罚，罚没款27.9万元。针对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、美容美发摄影服务等5大类重点商品和服务开展专项执法检查。针对质检总局通报、媒体曝光的不合格商品组织开展9次专项治理，涉及电热水器、儿童服装、内衣、学生用具、消防产品、摄影器材、移动互联网恶意程序等多种商品和服务。在市消费者协会的统一部署下，针对银行业、医疗机构的服务质量和家电产品质量，组织开展问卷调查和消费评议，共收回有效问卷2640份。